Reklamacje i rękojmia? Dajemy gotowe odpowiedzi!
W ostatnich kilku miesiącach wraz z naszymi Partnerami Biznesowymi obserwujemy skokowy wzrost roszczeniowości Klientów. Dostajemy sygnały, że w ostatnim czasie Klienci coraz częściej przechodzą ze Sprzedawcami na oficjalną ścieżkę komunikacji. Zwykle zamiast telefonu z intencją dogadania się, Sprzedawcy w pierwszym kroku dostają pismo od prawnika. Roszczenia Klientów stają się coraz bardziej bezkompromisowe i nie dążą do rozwiązania problemu w sposób polubowny. Ponadto oczekiwania Klientów są na ogół mocno wygórowane. Niestety, z uwagi na niekorzystne uwarunkowania prawa dotyczącego rękojmi, Sprzedawca w sporze z Klientem nie ma zbyt wielu możliwości. Domniema się, że wada istniała w momencie zakupu, a Sprzedawca zataił ją przed Klientem lub przed sprzedażą nie poczynił wystarczająco dużo, aby zapobiec awarii. Klienci są bardziej świadomi swoich “przewag” w relacji ze Sprzedawcą i coraz śmielej je wykorzystują. Na rynku pojawiły się nawet firmy, które specjalizują się w prowadzeniu postepowań reklamacyjnych w imieniu Klientów. Co ciekawe, w samym 2021 roku Prezem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów nałożył na przedsiębiorców 486,1 mln kar za różnego rodzaju, niezgodne z prawem praktyki rynkowe. Pytanie co może w tej sytuacji zrobić Sprzedawca?
Rozwiązań jest kilka. Ostatecznością jest udanie się po pomoc do prawnika. Chociaż jak wiadomo, jest to drogie, a nie zawsze skuteczne wyjście. Nieraz spotkaliśmy się ze skrajną niekompetencją prawników, która skutkowała przegraniem sporu z Klientem przez Sprzedawcę. Należy pamiętać, że nie każdy prawnik posiada wiedzę motoryzacyjną, która umożliwi mu skuteczną obronę swojego Klienta. Jeśli kłuje nas serce to nie udamy się do dentysty, mimo, że teoretycznie jest lekarzem. Znajdziemy specjalistę - kardiologa, któremu powierzymy z zaufaniem nasze zdrowie. Podobnie jest w przypadku porady prawnika, tylko jemu powierzamy pieniądze. Jeśli wybierzemy poradę przypadkowego, np. specjalizującego się w prawie rodzinnym prawnika, najprawdopodobniej dużo stracimy.
Nie ma jednego działania, które zapewni Sprzedawcy bezpieczeństwo. Na podstawie naszych doświadczeń wiemy, że dopiero połączenie wielu czynników może dać Sprzedawcy przewagę w sporze z Klientem.
Co można zrobić, aby zapewnić sobie maksymalne bezpieczeństwo sprzedaży?
1) Zdobycie wiedzy dotyczącej rękojmi. Posiadanie niezbędnych informacji o rękojmi pozwoli uniknąć błędów, które potencjalnie w przypadku reklamacji mogą działać na niekorzyść Sprzedawcy. Udostępniamy Naszym Partnerom możliwość zakupu e-booka, który w kompleksowy sposób omawia zagadnienia dotyczące prawa o rękojmi.
2) Odpowiednie przygotowanie procesu sprzedaży samochodu. Konieczne jest zadbanie o prawidłowe informacje w ogłoszeniu. Co istotne muszą być one zgodne z rzeczywistym stanem samochodu będącego przedmiotem sprzedaży.
3) Sama wizyta Klienta i sprzedaż auta. Należy umożliwić Klientowi wizytę na stacji diagnostycznej i udokumentowanie wszelkich cech pojazdu.
4) Obsługa reklamacji. Najistotniejsze jest to, żeby podczas zgłoszenia reklamacji każdorazowo przekierowywać Klienta na drogę pisemną. Sprzedawca powinien również wykazywać chęć pomocy Klientowi i wychodzić z inicjatywą co do naprawy samochodu.
5) Prawa i obowiązki Sprzedawcy. Należy skrupulatnie dotrzymywać terminów w związku z odpowiedziami na reklamacje. Sprzedawcy mają również możliwość korzystania z własnych kontruprawnień.
Powyższe kroki dają możliwość samodzielnie uchronić się przed roszczeniami Klientów, ale stanowią również doskonałe podparcie linii obrony w przypadku przekierowania sprawy na drogę sądową.
Rękojmia jest niezbywalnym prawem Klienta. Zawsze istnieje możliwość zgłoszenia reklamacji z tytułu rękojmi. Gwarancja natomiast jest uprawnieniem dodatkowym, które Klient może otrzymać od Sprzedawcy. Postępowanie reklamacyjne z tytułu rękojmi to najczęściej wieloletnia batalia sądowa, która pochłania ogrom czasu i pieniędzy. Z tytułu Gwarancji kompleksowo zajmujemy się usterką i rozliczamy naprawę bezgotówkowo. Zarówno dla Klienta jak i Sprzedawcy droga postepowania reklamacyjnego z Gwarancji jest korzystniejszym rozwiązaniem. Sprzedawca nie traci czasu na rozpatrywanie reklamacji i koordynowanie napraw. Klient cieszy się całodobową, kompleksową obsługą.
W 2023 roku w przepisach o rękojmi zaszło wiele zmian. W GetHelp.pl przeanalizowaliśmy skrupulatnie wszystkie nowe zapisy. Najważniejsze z nich:
1) Ryzyko reklamacji wydłuża się nawet do 8 lat po sprzedaży. Klient ma bowiem 2 lata na stwierdzenie wady i kolejne 6 na zgłoszenie jej do Sprzedawcy. Oznacza to, że jeśli sprzedasz samochód w 2023 roku odpowiadasz za niego do 2031.
2) Rękojmia trwa 2 lata. W przypadku Konsumentów oraz Jednoosobowych Działalności Gospodarczych nie ma możliwości jej skrócenia, wyłączenia czy ograniczenia.
3) Domniemanie wady trwa 2 lata. To oznacza, że przez dokładnie 2 lata od sprzedaży zakłada się, że niezgodność istniała w momencie sprzedaży. To na barkach Sprzedawcy leży udowodnenie, że tak nie było.
4) Zakłada się, że każda wada ma charater istotny. Oznacza to, że będziesz musiał zająć się każdą reklamacją. Nawet tą dotyczącą wycieraczek.
5) Obowiązek odbioru uszkodzonego samochodu od Klienta. Teraz zorganizowanie holowania leży na Twoich barkach. Klient musi jedynie udostępnić pojazd.
6) 14 dni na odpowiedź na reklamację. Co istotne 14go dnia Klient musi mieć możliwość zapoznania się z odpowiedzią. To oznacza, że już w dniu przyjęcia reklamacji trzeba zająć się przygotowywaniem odpowiedzi. Brak terminowej odpowiedzi oznacza akceptację roszczeń Klienta w całości.
Czytaj więcej tutaj:
☞ Jak chronić się przed rękojmią?
☞ Jak zwiększyć liczbę Klientów?
☞ Jak wyróżnić swoje ogłoszenia?