Reklamacje i skargi
Reklamacja to szansa na jeszcze jedną rozmowę z Klientem i na wartościową relację
Każda reklamacja lub wyrażone niezadowolenie, są lepsze niż brak jakiejkolwiek informacji i natychmiastowa ucieczka Klienta do konkurencji. W radzeniu sobie z takimi sytuacjami, niezbędne jest właściwe przygotowanie. Trzeba rozumieć nie tylko przyczyny takiego stanu rzeczy, ale również wiedzieć jak sobie w takich sytuacjach radzić.
Najczęstsze powody niezadowolenia Klientów biorąc pod uwagę Gwarancje i ich zakres, są następujące:
- Gwarancja nie zadziałała, ponieważ awaria/usterka nie była objęta zakresem Gwarancji. Musimy pamiętać, że różni Dealerzy mają w swojej ofercie różne pakiety Gwarancji. Mamy rozwiązania dopasowane do określonego pakietu. Zawsze Klient ma wybór, nawet jeśli nie u Dealera to potem na infolinii na rozszerzenie Gwarancji i jesteśmy jedynymi którzy to robią. Wniosek – edukacja, edukacja i jeszcze raz edukacja! Gdy dzwonimy do Klientów, którzy zakupili Gwarancję, pytamy się czy zostali poinformowani przez Dealera o warunkach Gwarancji i czy widzieli ulotkę. Następnie przedstawiamy/przypominamy o zakresie Gwarancji i jakich elementów nie obejmuje oraz informujemy o limitach. Następnie pytamy czy Klient przy zakupie został poinformowany o możliwości rozszerzenia. Można to zrobić na dwa sposoby: rozszerzyć o dodatkowe (w zależności od pakietu do okresu rocznego, bądź dwóch lat) bądź o szerszy zakres elementów obejmujących auto w pakiecie Grand. Dokładna oferta wraz z kodem zniżkowym jest na mailu Klienta . (Jeśli nie posiada to pobieramy adres mailowy i informujemy o wysyłaniu oferty). Poświęcenie odrobiny więcej czasu na takiej rozmowie sprawi, że Klienci będą jeszcze bardziej świadomi tego co obejmuje ich pakiet a do tego przecież dążymy. Nie mamy w tym interesu, aby cokolwiek przed Klientem ukrywać. Każdy Klient ma możliwość rozszerzenia swojej Gwarancji w terminie do 3 dni robocze od momentu zakupu samochodu. I to tylko od niego zależy czy z takiej opcji skorzysta. Ważne jest jednak komunikować się w takim tonie, aby Klient miał poczucie, że jest dla nas ważny i traktowany priorytetowo a nie, że cokolwiek mu zarzucamy.
- Zbyt długi zdaniem Klienta czas naprawy. Kiedy Klient zauważa niepokojące objawy, np. dziwne dźwięki lub świecące się na żółto kontrolki to wykonuje do Nas jeden telefon. Pytamy się o niezbędne rzeczy – gdzie się znajduje, czy pojazd stoi w bezpiecznym miejscu, opis co się dzieje z autem, czy potrzebne jest holowanie. Umawiamy samochód do wskazanego przez Nas warsztatu, gdzie zostaje sprawdzane i dostajemy kosztorys na części i robociznę. Potem patrzymy czy awaria/usterka jest w danym pakiecie Gwarancji i decyzję wydajemy tego samego dnia. Trzeba mieć świadomość i uświadomić to również do Klientów, że czas oczekiwania na termin u dobrego mechanika się wydłuża. Naprawy samochodów stają się coraz bardziej skomplikowane a sezon zimowy dodatkowo sprawia, że Klientów (nie tylko od GetHelp.pl) mechanicy mają znacznie więcej. Dlatego pomimo naszych najszerszych chęci, nie zawsze mamy wpływ na to, kiedy będzie najbliższy wolny termin u mechanika. Wyjaśnimy Klientowi na czym dokładnie polega proces weryfikacji naprawy usterki. Wykonujemy te działania jak najlepiej możemy, dbając o jego największą korzyść i z chęcią jak najszybszego załatwienia sprawy. Dodatkowo ten „wydłużony termin” może być również dobrą okazją do tego, aby skonsultować się z Dealerem w kwestii naprawy samochodu i jest świetnym tematem do rozmów. Warto więc wykorzystać notatki działu DOG do zapoznania się z daną sytuacją.
- Brak świadomości zakresu i limitów. Tutaj ważny jest każdy etap edukacji, począwszy od informacji w internecie, poprzez pracę naszych MOKB i SOKB z Dealerami. Powinni oni mieć niezbędną wiedzę do sprzedawania samochodów z Gwarancją, aż po informacje po zakupie. Pamiętajmy o tym, że Klient mający Gwarancje nie chce płacić za naprawę. Jest rozczarowany, ponieważ jego samochód, który miał być bezawaryjny się zepsuł. Jest zły i to normalne. Dodatkowo uświadamia sobie że jego Gwarancja, która w jego mniemaniu była na wszystko, ma jakieś zakresy i limity. Nawet kiedy dostał informacje o jej zakresie wcześniej. Najważniejsze w tej sytuacji to zachować spokój i dokładnie wytłumaczyć Klientowi wszystko po kolei. Wspólnym celem zarówno dla nas jak, dla Klienta i Dealera – czyli wszystkich 3 stron transakcji, jest to by Klient posiadał najwyższy pakiet Gwarancji obejmujący 100% usterek mechanicznych, czyli GRAND. Dzięki temu szansa, że usłyszy, że dana część jest objęta pakietem, jest bardzo duża. Jeśli chodzi o kwotę jednorazowej naprawy to limity są podane Klientom i Dealerom (SOK/MOKB) w Szczegółowych Warunkach Gwarancji, ponieważ jesteśmy transparentni i nie mamy nic do ukrycia. Pytamy, czy Klient widział ulotkę, czy czytał SWG i potwierdzamy, że został poinformowany telefonicznie o zakresie Gwarancji. W ten sposób sam się uświadamia, co należało zrobić.
Podsumowując, w kryzysowych sytuacjach najważniejsza jest edukacja Klienta dlaczego doszło do danej sytuacji. Podobnie należy postąpić w przypadku reklamacji. Bez względu na okoliczności, ma być właściwie rozpatrzona. Jak więc powinniśmy do tego podejść?
Człowiek składający reklamację chce być usłyszany i oczekuje tego, że ktoś mu pomoże ponieważ znalazł się w jakiejś trudnej sytuacji i nie chce być potraktowany zdawkowo. Słuchamy tego, co ma do powiedzenia, dajemy się mu wygadać i dokładnie zdiagnozować problem. Najważniejsze jest, aby wyciągnąć od Klienta wszystkie informacje niezbędne do natychmiastowego zajęcia się sprawą. Prosząc Klienta, unikamy komunikatów w stylu: „Potrzebuję od Pani/Pana konkretnych informacji, bo inaczej nie będę mogła pomóc”. Lepiej jak powiemy: „Czy mógłby mi Pan podać pewne informacje, które przyczynią się do szybszego załatwienia sprawy?”. Zapisujemy dokładnie każde słowo, pracujemy nad jakością naszych notatek ponieważ wymagania ze strony Klientów cały czas rosną a my chcemy im sprostać. Chcemy zrozumieć oczekiwania Klienta. W zależności od nich, jest możliwość ewentualnych negocjacji, np. jeśli w grę wchodzi ugoda. W innym przypadku, uświadamiamy Klienta, że postąpił niezgodnie z procedurą. Wysyłamy uzasadnienie wydanej decyzji na maila i pismo z oficjalnym stanowiskiem.
Ważne jest również tutaj zapewnienie, że zajmiemy się tym problemem niezwłocznie, aby choć trochę uspokoić rozemocjowanego rozmówcę i działać na dobry wizerunek Naszej firmy. Dodatkowo, wzmacnia to poczucie Klienta, że jego sprawą zajmuje się konkretna osoba, a nie anonimowy pracownik, co przyczynia się do poprawy jego samopoczucia.
Szybkość reakcji ma znaczenie – im szybciej rozwiążemy problem, tym lepiej. Powinniśmy dołożyć wszelkich starań aby Klient czuł, że nam również zależy na pozytywnym załatwieniu tematu. Jeśli poczuwamy się do winy, to przepraszamy. Jest to absolutnie kluczowym elementem przy rozpatrywaniu reklamacji. Informujmy Klienta o ważnych postępach w rozwiązywaniu sprawy, aby czuł się zaopiekowany i wiedział, że jesteśmy profesjonalistami.
Jakie korzyści wynikają z tak rozpatrywanych reklamacji?
- możliwość uspokojenia klienta składającego reklamację,
- podtrzymywanie więzi z niezadowolonym Klientem
- zmniejszenie ryzyka, że Klient powie o reklamacji innym osobom lub zamieści negatywną opinię w internecie na naszej stronie na Facebooku lub na Google
- zwiększenie szansy na to, że Klient składający reklamację nie odejdzie do konkurencji
☞ Sprzedaż to liczby
☞ Samokształcenie
☞ Jak radzić sobie z blokadami w sprzedaży